news4

مفهوم XRM چیست؟

نرم افزار CRM یکی  از نرم  افزارهای کاربردی و موثر در جهت پیشبرد اهداف سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف است. نرم افزار CRM(Customer relationship management) که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است با جمع‌آوری اطلاعات مختلف آن‌ها، نقش موثری را برای ارتباطی نزدیک‌تر و صمیمی‌تر بین مسئولان بازاریابی، فروش و پشتیبانی فراهم می‌کند و در نتیجه‌ی این ارتباط، فروش کسب‌وکارها افزایش می‌یابد.

اما می‌دانید سیستم XRM چیست؟

واژه ی XRM یک واژه‌ی جدید و به‌روز‌شده‌‌ی واژه‌ی CRM است و تنها در حرف اول آن یعنی C با آن تفاوت دارد و حرف X جایگزین حرف C شده‌است و معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر می‌دهد.

در برخی منابع اشاره شده است که حرف X مجهول است و در حقیقت به معنای Anything یعنی هرچیزی به کار رفته است که در این حالت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط هرچیزی نامید.

 

از جمله قابلیت‌های XRM می‌توان به گزینه‌های زیر اشاره کرد:

  • مدیریت مکاتبات اداری
  • مدیریت دارایی‌ها
  • مدیریت منابع انسانی
  • مدیریت پروژه‌ها
  • مدیریت وظایف
  • مدیریت تامین‌کنندگان
  • مدیریت مشتریان
news2

مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.

۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروش

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.

۳ – دریافت گزارش‌های تحلیلی

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایند‌های شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .

۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRM

با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.

۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری

مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

۶ – بهبود عملکرد کارکنان

کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب

وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.

۸ – مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش

با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آن‌ها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.

news3

چگونه بفهمیم به نرم افزار CRM نیاز داریم؟

برای اینکه بتوانید در خصوص خرید بهترین نرم افزار CRM تصمیم نهایی را اتخاذ کنید، باید اول بدانید که آورده نرم افزار CRM برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید بر انتظاراتتان از عملکرد CRM در سازمان واقف باشید، اینگونه می توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می آید یا خیر.

 

کسب و کار شما به نرم افزار سی آر ام نیاز دارد ؛

  • اگر سازمان شما هزینه های زیادی در بخش های مختلف می پردازد،
  • اگر مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سیستم سازمان خود هستید،
  • اگر عدم هماهنگی در بخش های مختلف سازمان شما دیده می شود،
  • اگر امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم با دسترسی های گوناگون وجود ندارد،
  • اگر امکان گرفتن گزارش های مختلف از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد،
  • اگر سرنخ های ورودی سازمانتان به خرید منجر نمی شود،
  • اگر اطلاعات فروش به صورت دستی ذخیره می شود،
  • اگر مشتریان پس از خرید دوباره به شما مراجعه نمی کنند،
  • اگر سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریانتان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد،
  • و اگر نیاز دارید که فروش و رضایت مشتریانتان را چندین برابر کنید.

 

news1

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی آر ام ) در واقع بیش از این که یک نرم افزار باشد، یک استراتژی است که می تواند به مشتری مداری شرکت و کسب و کارها در ابعاد مختلف کمک شایانی نماید. فرض کنید شما برای کسب و کار خود یک لیستی از مشتریان در دست دارید که به صورت دوره ای با سازمان شما تماس گرفته و یکی از محصولات یا خدمات شما را درخواست کرده و خریداری می کنند.

شماره تماس این مشتریان ممکن است در تلفن همراه کارمندان شرکت ذخیره شده باشد و همین امر یک تهدید جدی برای کسب و کار شماست. چراکه با خروج آن کارمند از سازمان شما بخشی از مشتریان خود را از دست می دهید. با وجود یک نرم افزار CRM شما می توانید علاوه بر داشتن یک بانک اطلاعاتی قدرتمند از مشتریان به سابقه ارتباط آن ها با سازمان شما نیز بپردازید.

 

نرم افزار CRM و مشتری مداری

بسیاری هنوز بر این باورند که فروش، پایان یک معامله می باشد به طوری که وقتی فرآیند فروش و پرداخت کامل می شود، ارتباط خود را به مشتری به طور کامل قطع نموده و برای ادامه ارتباط با مشتری خود دیگر برنامه ای ندارند. این قطع ارتباط تا جایی پیش می رود که حتی فروشنده دیگر پاسخگوی تماس های مشتری سابق خود نبوده و یا با بی اعتنایی پاسخ وی را خواهد داد. این روند موجب مرگ تدریجی یک کسب و کار شده و باعث فروپاشی بسیاری از بنگاه های اقتصادی شده است.

 

با داشتن یک نرم افزار CRM خوب و کارآمد شما می توانید برای حفظ ارتباط با مشتریان خود برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید.